[案例简介]
2023年4月6日，重庆市涪陵区消费者权益保护委员会（以下简称区消委会）接到消费者李先生投诉：称其在2023年3月25日在新世纪苹果店购买苹果16手机一部，价值7999元，在使用期间用像机照相时，发现手机显示出现未知部件现象（照相异常），于是找到新世纪苹果店要求换货，但经营者认为系统升级不属于手机质量问题，双方协商未果，于是向区消委会进行投诉。
[处理过程及结果]
接到投诉后，区消委会高度重视，立即安排工作人员开展调查，消费者反映情况基本属实，但经营者认为手机系统无法更新是软件问题不属手机质量问题，但我委认为手机软件也属手机组成部份，经营者不能以此为理由拒绝维修。经协商，双方达成一致协议：经营者先为消费者手机升级，如升级不行，寄回厂家换新机。
[案例点评]
在大多数消费者看来，手机本身系统软件问题也是手机质量问题的一种，消费者反应的情况也属实，但经营者确以软件升级不属维修不能换机为理由逃避责任，不承认是产品质量问题，这样有损消费者权益，消费者认为，手机本身系统软件是手机的组成部分，理应纳入手机维修范围，根据《消费者权益保护法》第二十二条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。第二十三条规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。手机“三包”第十二条规定：自售出之日起第8日至第15日内，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话主机。
区消委会提醒广大消费者及商家，手机售后引起的纠纷是投诉的最大热点，由于涉嫌人为因素而导致手机不能保修的投诉时常发生，手机厂家售后的检测报告是解决纠纷的重要依据，而商家检测缺乏公开性和公正性很容易引发消费矛盾，所以厂家售后在做出产品不予保修决定时应加倍谨慎，保障消费者的知情权，而消费者在得知检测结果后感到不满意时也可以向国家有关检验部门申请重新检测，进而维护自已的合法权益。